Quer garantir o crescimento sustentável do seu negócio? A chave pode estar na retenção de clientes. De acordo com a Bain & Company, clientes fiéis gastam em média 67% a mais do que clientes novos. Por isso, entender e implementar estratégias eficazes de retenção é mais do que um diferencial competitivo.
Neste artigo, vamos entender melhor sobre a importância da Taxa de retenção de clientes e as práticas que asseguram a lealdade dos seus clientes e impulsionam o desenvolvimento contínuo da sua empresa. Descubra abordagens comprovadas que não só manterão seu público fiel, mas também potencializarão seus resultados financeiros.
Compreendendo a importância da retenção para crescimento
Manter clientes é vital para qualquer negócio, isso porque clientes satisfeitos tendem a comprar mais e promover sua marca voluntariamente. Estratégias eficientes vão além de oferecer um bom produto, envolve conhecer a fundo as necessidades do seu público e superar expectativas.
Ou seja, criar uma experiência única que faça o cliente querer voltar é a chave, pois gera receita constante, reduz custos, gera recomendações positivas, oferece feedback valioso, cria vantagem competitiva e impulsiona o crescimento sustentável.
Como funciona a retenção de clientes?
A retenção de clientes funciona por meio de práticas que irão agregar um valor ao seu produto/serviço, para que assim, o cliente passa a enxergá-los como essenciais, consumindo de maneira contínua.
A taxa de retenção é calculada de forma simples, mas o primeiro passo antes de realizar o cálculo, é delimitar o período o qual você quer analisar, assim a fórmula fica:
Taxa de retenção de clientes = (Nº de clientes no início do período analisado - Nº de novos clientes/ Nº de clientes no início do período analisado) x 100
Para ser mais fácil o entendimento, vamos imaginar uma situação fictícia onde uma empresa tinha 300 clientes em janeiro e até o final do ano eles adquiriram 50 novos clientes. Ao analisarem no final do ano, eles fecharam com 310 clientes.
Calculando a taxa de retenção dessa empresa, temos que:
(300-50 / 300) x 100 = 83%
Isso significa que a empresa conseguiu manter 83% dos seus clientes ao longo do ano e 17% deles não permaneceram na empresa. O ideal junto com o cálculo de retenção, é também calcular a taxa de churn, que mostra a quantidade de clientes que deixaram a empresa. Quanto menor esse número, melhor será o seu resultado.
A importância de se preocupar com a taxa de retenção
A atração e retenção de clientes são aspectos importantes para garantir que uma empresa cresça a longo prazo. Porém, é perceptível que muitas empresas focam em captar novos leads e acabam esquecendo da fidelização.
Tempo, esforço e muito investimento são os pilares para que a atração de novos leads ocorra. Por isso, da mesma maneira que há uma comoção para isso, é necessário também, planejar estratégias de retenção de clientes, garantindo um crescimento sustentável.
Além disso, é importante destacar que diferentemente de estratégias de atração, o marketing de retenção tende a ser mais barato justamente porque os clientes atingidos já conhecem a empresa, os produtos/serviços e os processos de compra. Portanto é mais fácil e rápido de convencê-los a comprar novamente.
6 técnicas de retenção de clientes
Agora que você já sabe porque é importante fidelizar clientes para o crescimento da sua empresa, confira algumas técnicas de retenção de clientes para você se inspirar.
1. Saiba qual é o perfil do cliente:
Para manter o cliente sempre satisfeito, é interessante que a empresa conheça a fundo o seu perfil, isso é suas dores, suas necessidades e seus desejos. Pois assim, a empresa irá saber quando e como ofertar o produto/serviço, aprimorando assim, cada vez mais a comunicação.
2. Faça atendimento personalizado:
Use as informações que você possui sobre seus clientes para personalizar a experiência deles. Além de tratar cada um pelo seu nome, saia na frente e envie recomendações de produtos com base em suas preferências passadas, ofereça ofertas exclusivas com base em suas compras anteriores. Essa abordagem focada no cliente mostra que você valoriza e entende suas necessidades individuais.
3. Ofereça programas de fidelidade:
Programas de fidelidade incentivam os clientes a continuar comprando com a empresa. Isso pode ser feito por meio de pontos acumulados a cada compra, descontos exclusivos para clientes frequentes ou benefícios especiais, como envio gratuito ou acesso antecipado a lançamentos de produtos. Esses programas criam um senso de valor adicional para os clientes e incentivam a retenção.
4. Ofereça atendimento excepcional ao cliente:
Proporcionar um atendimento de alta qualidade pode criar uma experiência positiva e garantir a fidelidade dos clientes. Responda rapidamente às suas solicitações, seja cortês e resolva problemas de maneira eficaz. Invista na capacitação da equipe de atendimento ao cliente para garantir que eles estejam bem preparados para lidar com as necessidades e preocupações dos clientes.
5. Comunique-se regularmente:
Mantenha uma comunicação frequente e relevante com seus clientes. Isso pode ser feito por meio de e-mails informativos, newsletters, atualizações sobre novos produtos ou serviços relevantes e até mesmo mensagens personalizadas de aniversário. Seja consistente em suas comunicações para manter seus clientes engajados e informados sobre o que está acontecendo com sua empresa.
6. Foque no Customer Health Score e NPS:
Customer Health Score, que significa em português "pontuação de saúde do cliente", é uma métrica (que pode ser em número, cor, escala, etc) usada pelas empresas para avaliar a saúde geral e a satisfação de seus clientes. É tipicamente baseado em uma combinação de fatores quantitativos e qualitativos, como uso do produto, feedback do cliente, engajamento e métricas de sucesso do cliente.
O objetivo de calcular essa métrica, é identificar potenciais riscos e oportunidades para melhorar o relacionamento com o cliente. Para o cálculo, você pode usar diferentes metodologias, dependendo é claro do seu objetivo, mas a ideia é você somar todas as interações (que você escolher em uma ordem de prioridade) realizadas por cada um deles.
Já o NPS, é uma métrica amplamente utilizada para medir a fidelidade e satisfação do cliente. É baseada em uma simples pergunta que irá ser feita diretamente para os seus clientes: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda nossa empresa/produtos/serviços para outras pessoas?".
Baseado em suas respostas, os clientes serão divididos em três categorias, sendo elas:
9-10: Clientes chamados de promotores, aqueles que estão altamente satisfeitos com a empresa e podem recomendar para outras pessoas
7-8: Conhecidos como passivos ou neutros, esses clientes estão satisfeitos mas não fazem a promoção do produto/serviço em questão
0-6: Esses são os detratores, clientes que não estão satisfeitos com a empresa e provavelmente irão fazer comentários negativos
O cálculo é basicamente a subtração da porcentagem de detratores com a porcentagem de promotores. Assim, você terá a indicação de quanto a sua empresa é querida entre os seus clientes de acordo com o percentual que você conseguir. Sendo igual ou menor que zero ruim; 1 a 50 precisa melhorar, 51 a 75 produto com qualidade e 76 a 100 zona de excelência.
É importante notar que Customer Health Score e NPS são diferentes e servem para diferentes objetivos. Enquanto a primeira métrica abordada ajuda entender a satisfação geral do cliente, o NPS foca especificamente na lealdade do cliente e se terá uma recomendação por parte dele.
Lembre-se de que as técnicas de retenção de clientes devem ser adaptadas às necessidades do seu negócio e aos seus clientes específicos. Monitore os resultados e faça ajustes conforme necessário para garantir uma estratégia eficaz.
A retenção de clientes não se resume apenas a garantir que eles façam compras repetidas. Envolve construir relacionamentos duradouros, oferecer uma experiência excepcional, ouvir suas necessidades e fornecer soluções personalizadas. Ao reter clientes, as empresas podem desfrutar de diversos benefícios, como receita constante, redução de custos, recomendações boca-a-boca, feedback valioso e vantagem competitiva.
Portanto, não se esqueça da importância estratégica de reter clientes, ao fazer isso, sua empresa estará preparada para prosperar e crescer neste mundo empresarial em constante evolução.
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